Geschäfts- und Arbeitsprozesse (Phasen- und Strukturmodell)
in der Dienstleistung und dem Service der neuen IT - Berufe

Typische Geschäfts- und Arbeitsprozesse in den IT-Berufen

Definition von Geschäftsprozessen (nach Hammer, Michael; Champy, James 1993):
Geschäftsprozesse werden definiert als eine Menge von Aktivitäten, die eine oder mehrere Eingangsgrößen haben und ein Ergebnis erzielen, welches für für Kunden des Unternehmens einen Wert besitzt.

Prozesse werden können je nach Arbeitsbereich, Aufgabe und Ziel unterschiedlich bezeichnet werden:

Prozesse Definition
Management- und Führungsprozesse Definition: Der Unternehmensziele und der Unternehmensorganisation
Prozessorganisation Ist die Umsetzung der Management- und Führungsprozesse durch eine konsequente Ausrichtung an Geschäftsprozessen
Geschäftsprozesse oder Kernprozesse Decken die Geschäftstätigkeiten eines Unternehmens durch unternehmensweite und abteilungsübergreifende Prozesse ab.

Sie leiten sich aus den strategischen Zielsetzungen der Unternehmen ab und beziehen sich auf die Geschäftsfelder.

Schlüsselprozesse

Leiten sich von den Geschäftsprozessen ab. Sie sind die für den Unternehmenserfolg entscheidenden Prozesse entlag der Wertschöpfungskette. Z.B.

  • Markt- und Kompetenzanalyse

  • Angebotskonzeption je Kundensegment oder Zielmarkt

Leistungsprozesse Die Prozesse sind auf Leistungen für den Einzelkunden bzw. des Marktes ausgerichtet. Die Leistungen müssen messbar und kontrollierbar sein.
Supportprozesse

Sind unterstützende Prozesse für den Gesamtprozess, durch Zulieferung von Supportleistungen, z. B.

  • Personal betreuen,

  • Ressourcen bereitstellen,
  • Informationsversorgung sicherstellen,

  • Finanzen bereitstellen.
Subprozesse

Teil- oder Unterprozess, wie

  • Auftragseingabe,

  • Auftrag disponieren,

  • Ware lagern.

Wertschöpfungsprozess Geschäftsprozesse stellen einen Wertschöpfungsprozess dar, der gekennzeichnet ist durch prozessspezialisierte Organisationseinheiten, die personell von Projektteams getragen werden. Die marktbezogene Prozessleistung ist das Ergebnis der Wertschöpfung eines Prozesses. Ihr Wert für den Prozesskunden (Qualität, Kundenwunsch usw.) wird bestimmt durch den Preis. Der Wertschöpfungsprozess selbst umfasst damit alle Vorgänge, die zur Erfüllung des Kundenwunsches beitragen. Die Wertschöpfung ist optimal, wenn der Ressourcenverbrauch minimal ist, bei gleichzeitiger Berücksichtigung von Durchlaufzeiten und Qualität. Ziel ist es, die Teilprozesse so zu optimieren, dass eine Gesamtoptimierung erreicht wird.
Wertschöpfungskette Sie umfasst alle betriebliche Wertschöpfungsaktivitäten, verknüpft mit der Wertschöpfungskette vor- und nachgelagerter Stufen.

Die Wertschöpfung stellt den Wert dar, den ein interner oder externer Kunde bereit ist zu zahlen. Die nachfolgende Abbildung erläutert den Zusammenhang zwischen den einzelnen Wertketten (Abb. 1):

Abb. 1: Wertschöpfungsprozess

Alle im Geschäftsprozess vorkommenden Tätigkeiten zur Leistungserstellung sind im Hinblick auf den Kunden zielgerichtet verknüpft. Der Geschäftsprozess setzt sich dabei aus vielen Prozessschritten zusammen, die gemeinsam einen definierten Arbeitsauftrag erfüllen. Zur vollständigen Abbildung des Geschäftsprozesses müssen daher alle Prozessschritte abgebildet und eingebunden werden. Geschäftsprozesse können dabei durch die Ausrichtung auf die wertschöpfenden Abläufe eine funktionsorientierten Organisationsform eines Unternehmens überwinden. Geschäftsprozesse lassen sich somit wie folgt grob strukturieren (Abb. 2):

Abb. 2: Strukturierung von Geschäftsprozessen

Die Geschäftsprozessstrukturierung orientiert sich aus der Kunden-, der Markt- und aus der Unternehmensorganisation. Bei der Formulierung von Geschäftsprozessen steht vor allem der Aspekt der Wertschöpfung im Vordergrund. Die Kundenaufträge sind dabei die entscheidenden Faktoren für eine Clusterung nach Geschäftsprozessen, die sich nach Produkten/Dienstleistungen und Kundengruppen unterscheiden kann.

 

Abb.3 : Clusterung nach Geschäftsprozessen

Ein Geschäftsprozess beinhaltet somit alle Aktivitäten entlang der Wertschöpfungskette vom Lieferanten bis hin zum Kunden. Innerhalb dieser Wertschöpfungskette existieren voneinander abhängige Teilprozesse wie Bestellannahme, Lagerhaltung, Einkauf, Produktion, Auslieferung an den Kunden usw., die einen Faktor des Services beinhalten. Jeder dieser Services ist abhängig von Ressourcen, die technischer, arbeitsorganisatorischer oder individueller Natur sein können.

Betrachtet man die Geschäftsprozesse von Unternehmen, so sind sie in Abhängigkeit von der betrieblichen Unternehmensorganisation zu sehen. Es wird zwischen der Aufbau-, der Ablauf- und der Prozessorganisation unterschieden:

Die Aufbauorganisation stellt den Aufbau der Unternehmensstruktur dar, die in Anlehnung an folgende Abbildungen (Abb. 4) erfolgen kann:

und

Abb. 4: Aufbauorganisation

Die Ablauforganisation beschreibt dagegen den Arbeitsprozess auf der Grundlage der Aufbauorganisation. Entscheidend sind das Wo? und das Wann? Der Bearbeitungsprozess wird hier verläuft hierbei horizontal zu den einzelnen Abteilungen.

In der Prozessorganisation erfolgt die Abwicklung der Prozesse in organisatorisch selbstständigen Einheiten (Prozessteams), die durch funktionale Gruppen unterstützt werden. Innerhalb dieser Beziehung besteht ein Geschäftsprozess, der die unterschiedlichen Teilfunktionen eines Betriebs beteiligen. In Abkehr von der reinen funktionalen Arbeitsteilung in den einzelnen Abteilungen wie Verkauf, Einkauf, Montage, Service, Fertigung usw., die einzeln mit dem Kunden in Kontakt treten und untereinander Schnittstellenprobleme besitzen können (Abb. 5), hin zu einer prozessorientierten Arbeitsteilung. In dieser liegt der gesamte Geschäftsprozess quer zu den einzelnen Abteilungen und sie besitzen nur noch eine Schnittstelle zum Kunden (Abb. 6).

Abb. 5: Funktionale Arbeitsteilung

Aus einer funktionsorientierten Organisation ergibt sich dann ohne die auftretenden Schnittstellenprobleme zwischen den einzelnen Abteilungen ff. Bild:

Abb. 6: Prozessorientierte Arbeitsteilung

Zwischen dem Kunden und dem Betrieb existieren nachfolgende grundlegende Beziehungen:

Geschaeftsprozess_einfach.gif (9205 Byte)

Die Geschäftsprozessorientierung berücksichtigt nachfolgende Komponenten:

  • Die Geschäftsprozesse werden immer durch Kundenanforderungen angestoßen.

  • Alle Geschäftsprozesse besitzen messbare Ein- und Ausgaben sowie Wertschöpfungen.

  • Innerhalb der Geschäftsprozesse kann die Leistung durch Organisationsveränderung verbessert werden.

  • Um das Ziel effizient zu realisieren finden während der Prozesskette mehrere Überprüfungen statt.

  • Einheitliche Leistungsvereinbarungen reduzieren Schnittstellenprobleme zwischen den Teilprozessen.

  • Jedes Prozessergebnis wird durch Indikatoren und Rückmeldungen bewertet.

  • Der Geschäftsprozess endet mit der Ergebnisübergabe an den Kunden.

Das Ergebnis jedes Prozesses wird dabei von folgenden Faktoren beeinflusst:

  • Geschwindigkeit,

  • Qualität,

  • Flexibilität,

  • Kosten,

  • Kundenzufriedenheit.

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