Service- und Dienstleistungskompetenzen im IT - Bereich


Schlüsselfaktoren der Dienstleistung:

aus: John A. Murphy 1994, S. 56f.

Serviceleistungen werden als Zusatzleistungen zur Hauptleistung verstanden. Sie gehören nicht zu dem selbständigen Absatzobjekt des Anbieters sondern sind  Nebenleistungen des Dienstleistungsbetriebes.  Die Serviceleistungen werden dem Kunden als Dienstleistung gewährt, die den Absatz der Hauptleistung fördern soll. Eine Hauptleistung kann grundsätzlich aber auch ohne ein Angebot von zusätzlichen Serviceleistungen angeboten werden.

Ein IT-Betrieb, der als Kernprodukt Komplett-PCs mit Standard-Software anbietet, kann z.B. folgende zusätzliche Serviceleistungen anbieten:

 

Kompetenzen in den neuen IT-Berufen

Fachkompetenz

Mittel, Verfahren und Organisation der Facharbeit
  • Kenntnis und Beherrschung technischer Regeln und Verfahren,
  • Handhabung, Wartung, und Instandsetzung technischer Objekte und Systeme sowie ihre Veränderung,
  • Kenntnis und Anwendung von Entwicklungsmethoden,
  •  
Betriebliche, gesellschaftliche, individuelle Anforderungen an die Technik und Facharbeit
  • Fähigkeit zu abstraktem, logischen (problemlösendem), analytischen (forschend-analysierendem), integrierendem, technisch-konstruktivem Denken,
  • Denken in System- und Prozesszusammenhängen,
  • Transferfähigkeit,
  •  
Gebrauchswert, Funktion und Technik der Gegenstände der Facharbeit
  • Formulierung von Anforderungen an das Produkt,
  • Fachliche Ausführung aller Bestandteile von Arbeitsschritten, Prozessen und Ergebnissen,
  • Bewertung der Ergebnisse,
  • Kritische Reflexion des eigenen Produktes,
  •  

Methodenkompetenz

Planungskompetenz
  • Eingrenzen von Problemen,
  • Benennung von Zielen einer Aufgabe,
  • Untersuchung bestehender Zustände, Systeme und Fehlerquellen,
  • Abschätzung der Realisierbarkeit erkennbarer Lösungen,
  • Fähigkeit, einen Arbeitsplan zu erstellen,
  • Durchführung einer geplanten Aufgabe,
  • Fähigkeit, einen Plan bei Bedarf flexibel handelnd zu verändern,
  • Planung und Durchführung von zielorientierten Präsentationen,
  •  
Kreativität und Eigeninitiative
  • Finden von Alternativen und ihre Bewertung nach Gebrauchsmaßstäben,
  • Entwickeln von Lösungsstrategien, Entwickeln von Strategien zur Fehlersuche,
  • Selbständiges Auswählen von Denkmethoden und Lösungsstrategien,
  • Improvisationsfähigkeit,
  •  
Lernkompetenz Lernen durch Tätigkeiten
  • Bildung von Begriffen auf der Grundlage von Tätigkeiten und Umgang mit Technik,
  • Bildung von Bewertungsmaßstäben für die Beurteilung von Technik,
  • Distanzierung von materialgebundener Dingwelt,
  • Fähigkeit zur Theoriebildung,
  • Lernbereitschaft,
  •  
Selbständiges Erschließen von Informationen
  • Bereitschaft sich zu informieren,
  • Umgehen mit Fach- und/oder Tabellenbüchern,
  • Fähigkeit zur Verwendung von technischen Unterlagen (z.B. Bedienungsanleitungen) und Fachzeitschriften,
  • Fähigkeit zur Verwendung von Datenblättern,
  • Benutzung von Büchereien,
  • Benutzung von Informationsmedien (z.B. Internet),
  •  

Sozialkompetenz

Kommunikationsfähigkeit
  • Bereitschaft zum Ausgleich von Informationen,
  • Bereitschaft zum Diskutieren, Kritisieren, Verhandeln,
  • Fähigkeit, die eigenen Interessen, Fähigkeiten und Phantasien in das Team einzubringen,
  •  
Kooperationsfähigkeit
  • Bereitschaft und Fähigkeit zur Teamarbeit,
  • Bereitschaft und Fähigkeit zum Kompromiss,
  • Verlässlichkeit, Solidarität,
  • Verantwortungsbereitschaft,
  • Rücksichtnahme auf die Schwierigkeiten einzelner,
  •  
Befähigung zur Technikgestaltung
  • Formulierung von Anforderungen an das Produkt,
  • Befähigung zur Artikulation echter Bedürfnisse und Interessen,
  • Begreifen gesellschaftlicher Widersprüche und der Widersprüchlichkeit technischer Erzeugnisse (ökonomische, ökologische, gesellschaftliche Aspekte)
  • Begreifen, dass Widersprüchlichkeit nicht durch logisches Denken, sondern durch gemeinsames Handeln aufgehoben werden kann,
  •  

Service- und Dienstleistungs-
kompetenzen

Kundenorientierte Qualifikationen 1
  • Fähigkeit, sich in den Interaktionen mit dem Kunden verbal und schriftlich klar auszudrücken (Kommunikation);
  • Fähigkeit, die Gefühle und den Standpunkt des Kunden anzuerkennen und darauf einzugehen (Einfühlungsvermögen);
  • Bereitschaft, Entscheidungen zu treffen und etwas zu unternehmen, um Kundenwünsche zu erfüllen (Entscheidungsfähigkeit);
  • Hoher Grad an Wachheit und Aufmerksamkeit im gesamten Interaktionsprozess (Energie);
  • Fähigkeit, den eigenen Service-Stil entsprechend der jeweiligen Situation oder der Persönlichkeit des Kunden zu variieren (Flexibilität);
  • Zeitgerechte und adäquate Leistung entsprechend der gemachten Zusagen (Verlässlichkeit);
  • Saubere und ordentliche Erscheinung, positiver Eindruck auf den Kunden (Äußerer Eindruck);
  • Eigenen Aktivitäten, um Kundenerwartungen immer wieder zu erfüllen oder über zu erfüllen (Initiative);
  • Einhaltung hoher sozialer und ethischer Standards im Umgang mit dem Kunden (Integrität);
  • Vertiefte Kenntnisse bezüglich des Angebots und der kundenbezogenen Leistungsprozesse (Fachkenntnis);
  • Fähigkeit, verfügbare Informationen richtig zu beurteilen und zur Entwicklung von Problemlösungen zu nutzen (Urteilsvermögen);
  • Eigenschaft, Gefühl der Arbeitszufriedenheit aus dem Umgang mit dem Kunden, der Erfüllung seiner Bedürfnisse und der Behandlung seiner Probleme gewinnen zu können (Motivation, dem Kunden zu dienen);
  • Fähigkeit, mit seinen Ideen und Problemlösungen beim Kunden Akzeptanz zu finden und ihm vom Angebot des Unternehmens zu überzeugen (Überzeugungsfähigkeit / Verkaufstalent);
  • Fähigkeit, die kundenbezogene Arbeit zeitlich und sachlich richtig vorzubereiten (Planungsvermögen);
  • Fähigkeit, unerwartete Kundenprobleme, unvorhersehbaren Arbeitsanfall oder Arbeitsdruck während des Kundenkontakts auszuhalten (Belastungsfähigkeit);
  • Sammlung und logische Analyse von wichtigen Informationen über die Situation des Kunden (Situationsanalyse);
  • Hohe Ziele im Kundendienst und ständige Bemühung, diese Ziele zu erreichen (Hohes Anspruchsniveau);
  •  
Produktorientierte Qualifikationen
  • Reparatur, Service, Wartung, Pflege, Produktauslieferung,
  • Einbau und Funktionstests,
  • Funktionsberatung,
  • Pflege, Wartungsanleitung,
  • Abnahme, Kontrolle,
  • Sicherheitsberatung,
  • Werbemaßnahmen,
  • IT-Produkt-Demonstrationen,
  • Kundenbesuche,
  • Informationsveranstaltungen,
  • Technische Beratung,
  • Finanzierungsmöglichkeiten,
  • Kundengespräche,
  • Präsentationen,
  • Entscheidungshilfen,
  • Projektleitungen,
  • Vermietung, Leasing,
  • Transport- und Speditionsleistungen,
  • Finanzierungs- und Versicherungsverträge,
  • Kooperation mit anderen Betrieben,
  • Belieferung von anderen Betrieben,
Prozessorientierte Qualifikationen
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  • kk

 

nach: 1 Becker/Wellins 1990, S. 49

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